Правила расширенной техподдержки Transparent Deal
платные услуги (обновлено 24 февраля 2022 г.)
1.Введение
Правила поддержки Программного Обеспечения (далее – «ПО») ООО Транспарент Дил (далее – «Правила») описывают техническую поддержку (далее – «Поддержка»), которую Транспарент Дил предоставляет своим Пользователям. Транспарент Дил оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила, публикуя обновленные версии по адресу: https://support.transparentdeal.ru/.
2.Как получить поддержку
Услуги оказываются удаленно всем пользователям системы.

Формирование Заявки возможно через:
  • электронную почту – support@transparentdeal.ru;
  • систему HelpDesk (формирование Заявки через ПО Transparent Deal);
  • по номеру телефона 8(495) 272-8160.

В результате регистрации Заявки Пользователь должен обеспечить наличие следующей информации, необходимой для начала работ по выполнению Заявки:
  • контактная информация Пользователя, в том числе уточнение ФИО, контактного телефона и адреса электронной почты;
  • описание возникшей проблемы, вопроса и скриншоты проблемы.
3.Перечень и условия оказываемых услуг
1.Прием обращений от пользователей через формирование Заявки в HelpDesk или на e-mail

24/7, объем услуг не ограничен

2.Прием обращений от пользователей через обращение по номеру телефона

с 10:00 по 18:00* в рабочие дни, до 120 обращений в год

3.Персональный менеджер

с 10:00 по 18:00 в рабочие дни, не ограничено

4.Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО)

в рамках годового объема плановых и срочных релизов, не ограничено

5.Плановые или срочные регламентные работы

с 10:00 по 18:00 в рабочие дни, в рамках годового объема плановых и срочных релизов

*время Московское (UTM+3)

4.Порядок оказания услуг
Для выявления неисправности в Системе сотрудник службы технической поддержки проверяет функционирование Системы путем подсоединения к Системе Заказчика. Путем демонстрации рабочего экрана через программу Teams.
Сотрудник службы технической поддержки имеет право периодически проводить технические работы заранее оповещая Заказчика и устанавливать промежуток времени за который данные работы должны быть проведены.
В случае обнаружения неисправностей или ошибок во время аудита системы, техническая поддержка фиксирует и устраняет инцидент в соответствии с планом релизов.

5.Права и обязанности ООО «Транспарент Дил»

Транспарент Дил гарантирует предоставление технической поддержки для ПО в соответствии с Лицензионным соглашением («Соглашение») и настоящими Правилами.

Служба технической поддержки Транспарент Дил может попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) Транспарент Дил, если это необходимо для решения обращения.

После обработки обращения и на периодической основе Транспарент Дил вправе попросить отзыв о качестве обслуживания у Пользователя.
6.Права и обязанности Пользователя

В ходе общения со Службой поддержки Пользователь должен предоставлять Транспарент Дил своевременные ответы, сведения о приобретенной Лицензии и любую обоснованно необходимую информацию для корректной обработки обращения.

Отзыв по работе технической поддержки можно отправить на email support@transparentdeal.ru 

7.Регламент проведения работ
  • Технические работы
Интервалы между техническими работами не более15 дней
Уведомление пользователей: не менее чем за 5 раб/день до начала запланированных работ. Время проведения работ согласуется с Заказчиком.

  • Срочные работы (экстренные обновление, патчи имеющие критическое значение)
Время простоя равно фактическому времени, необходимому для устранения неисправностей Системы
Уведомление пользователей: во время возникновения неисправности или перед началом работ. Предполагаемое время, сообщается Заказчику.
8.Определение приоритетов Заявки
  • Критический
Проблема влечёт за собой остановку или полную потерю работоспособности Системы. Становятся недоступны основные функции Системы и ситуация является критической:
· недоступны основные функции Системы;
· неисправность оборудования.
Работа будет вестись в круглосуточном режиме 24х7 до решения проблемы.

  • Серьёзный
Проблема влечет за собой значительную потерю работоспособности Системы. Становятся недоступными критические функции Системы:
· Система зависает на неопределённое время, бесконечно занимая ресурсы и не давая отклика;
· Система останавливается и не может начать работать после перезапуска.
Система сохраняет работоспособность в ограниченном объёме, и работы по решению будут вестись в рабочее время.

  • Незначительный
Проблема влечет за собой незначительную потерю работоспособности Системы, следствием чего является неудобство в работе или необходимость использовать альтернативные или обходные пути решения.

  • Общий вопрос
Данная проблема не влечет потери работоспособности Системы. Это незначительная ошибка или неудобство, ошибка в документации и т.п., которые не препятствуют работе в Системе.
9.Время реакции на инциденты
  • Критический - 1 уровень 
30 мин

  • Серьёзный - 2 уровень
1 рабочий час

  • Незначительный - 3 уровень
2 рабочих часа

  • Общий вопрос - 4 уровень
3 рабочих часа
* в нерабочее время, в т.ч. во время выходных и праздников, необходимо обращение по телефону
Запросам Пользователей расширенной технической поддержки TD присваивается более высокий приоритет относительно стандартных запросов.
Уровень критичности инцидента определяется его категорией, озвученной Пользователем при первоначальном обращении.
Transparent Deal имеет право впоследствии пересмотреть уровень критичности инцидента, если его описание будет соответствовать другому уровню. Перечень уровней критичности и их описания приведены в разделе "Определение приоритетов Заявки".
10.Персональный менеджер
Персональный менеджер технической поддержки (далее - ПМ) является сотрудником компании-производителя и управляет обработкой всех инцидентов Пользователя. В обязанности технического менеджера входит:
  • организация работ по технической поддержке специалистами ООО «Транспарент Дил» для решения технических инцидентов;
  • информирование Пользователя о текущем состоянии решения запросов, предоставление ежеквартальной отчётности;
  • контроль выполнения задач и обеспечение своевременных эскалаций при обработке инцидентов в процессе оказания услуг;
  • поддержка ИТ-департамента Пользователя в понимании и правильном использовании рекомендаций, предоставленных в процессе оказания услуг;
  • проведение совместно с Пользователем регулярного анализа и согласование действий, необходимых для решения технических и операционных инцидентов.
ПМ гарантированно доступен по рабочим дням с 10:00 до 18:00 (время Московское) по телефону, электронной почте и мобильному телефону. В случае недоступности ПМ (в ночное время и нерабочие дни), запросы Пользователя переадресуются заменяющему на линию технической поддержки.
Пользователь должен сообщить ООО «Транспарент Дил» имена и контактную информацию сотрудников, назначенных для взаимодействия с ПМ (контактное лицо) и предоставить
его контактную информацию (в частности, адрес электронной почты и номер телефона), посредством которой с контактным лицом или полномочным представителем данного лица можно взаимодействовать во время работ над инцидентами.
11.Ключевые показатели эффективности
  • Время реакции
Рассчитывается как разница между датой/временем поступления Заявки и датой/временем реакции на Заявку путем отправки уведомления о принятии Заявки в работу.
По 100% Заявок должны быть своевременно направлены уведомления о принятии в работу Заявки в установленные сроки. 

  • Время решения
Рассчитывается как разница между датой/временем решения Заявки и датой/временем получения Заявки.
80% Заявок должны решаться в установленные сроки.

  • Доля просроченных Заявок
Рассчитывается как отношение количества Заявок конкретного приоритета, время решения которых выше нормативного к общему количеству Заявок конкретного приоритета.
Отсутствие просроченных Заявок.

Отчеты по качеству и объемам работы технической поддержки Пользователей готовятся по запросу и позволяют оптимизировать процесс устранения Инцидентов.
12.Дополнительные условия поддержки
Пользователь имеет право назначить до 10 контактных лиц по согласованию (обсуждается дополнительно), имеющих право открывать заявки на оказание услуг технической поддержки. Список контактных лиц со стороны Пользователя должен быть определен в сертификате на Премиум Техническую поддержку. Для изменения списка контактных лиц Пользователь должен оформить запрос через Helpdesk или электронную почту. В ответ на запрос об изменении списка контактных лиц, ООО «Транспарент Дил» предоставит пользователю обновленную версию сертификата Премиум Технической поддержки.
Пользователь может зарегистрировать неограниченное количество инцидентов по электронной почте и Helpdesk за весь срок действия сертификата Премиум Технической поддержки.
Пользователь может зарегистрировать неограниченное количество инцидентов через обращение по номеру телефона в рабочие дни 10:00-18:00 (московское время) за весь срок действия сертификата Премиум Технической поддержки.
Некоторые инциденты могут потребовать воссоздания условий возникновения инцидента
в ООО «Транспарент Дил» с целью проведения тестирования и верификации инцидента или наличия продуктовой ошибки.
Пользователь обязан предоставить ООО «Транспарент Дил» всю необходимую информацию и специфическое программное или аппаратное обеспечение необходимое для воспроизведения условий возникновения инцидента в случае, если необходимое программное и/или аппаратное обеспечение отсутствует у ООО «Транспарент Дил».
«Транспарент Дил» приложит все необходимые усилия для воспроизведения инцидента, как только будет доступна вся необходимая информация, а также программное и/или аппаратное обеспечение.
13.Ограничения программы технической поддержки Transparent Deal
Услуги, входящие в программу поддержки Transparent Deal, не оказываются в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:
  • инциденты, вызванные неполадками аппаратного обеспечения Пользователя;
  • инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
  • инциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Службой технической поддержки с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
  • инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций  или документации к ПП, в случае правильного использования которых возникновение инцидента было бы невозможно.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Оставьте номер, мы перезвоним
Или Вы можете написать нам
на support@transparentdeal.ru
Заполняя форму, я соглашаюсь
с политикой конфиденциальности
Обратиться в техподдержку:

E-mail: support@transparentdeal.ru
Телефон: +7 495 272 81 60
Made on
Tilda