Правила стандартной техподдержки Transparent Deal
обновлено 24 февраля 2022 г.
1.Введение
Правила поддержки Программного Обеспечения (далее – «ПО») ООО Транспарент Дил (далее – «Правила») описывают техническую поддержку (далее – «Поддержка»), которую Транспарент Дил предоставляет своим Пользователям. Транспарент Дил оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила, публикуя обновленные версии по адресу: https://support.transparentdeal.ru/.
2.Как получить поддержку
Услуги оказываются удаленно всем пользователям системы.

Формирование Заявки возможно через:
  • электронную почту – support@transparentdeal.ru;
  • систему HelpDesk (формирование Заявки через ПО Transparent Deal);
  • по номеру телефона 8(495) 272-8160.

В результате регистрации Заявки Пользователь должен обеспечить наличие следующей информации, необходимой для начала работ по выполнению Заявки:
  • контактная информация Пользователя, в том числе уточнение ФИО, контактного телефона и адреса электронной почты;
  • описание возникшей проблемы, вопроса и скриншоты проблемы.
3.Перечень и условия оказываемых услуг
1.Прием обращений от пользователей через формирование Заявки в HelpDesk или на e-mail

24/7, объем услуг не ограничен

2.Прием обращений от пользователей через обращение по номеру телефона

с 10:00 по 18:00 в рабочие дни, до 60 обращений в год

3.Консультация пользователей по работе с ПП

с 10:00 по 18:00 в рабочие дни, не ограничено

4.Прием, контроль и решение Инцидентов

с 10:00 по 18:00 в рабочие дни, не ограничено

5.Плановые или срочные регламентные работы

с 09:00 по 18:00 в рабочие дни, в рамках годового объема плановых и срочных релизов

4.Порядок оказания услуг
Для выявления неисправности в Системе сотрудник службы технической поддержки проверяет функционирование Системы путем подсоединения к Системе Заказчика. Путем демонстрации рабочего экрана через программу Teams.
Сотрудник службы технической поддержки имеет право периодически проводить технические работы заранее оповещая Заказчика и устанавливать промежуток времени за который данные работы должны быть проведены.
В случае обнаружения неисправностей или ошибок во время аудита системы, техническая поддержка фиксирует и устраняет инцидент в соответствии с планом релизов.

5.Права и обязанности ООО «Транспарент Дил»

Транспарент Дил гарантирует предоставление технической поддержки для ПО в соответствии с Лицензионным соглашением («Соглашение») и настоящими Правилами.

Служба технической поддержки Транспарент Дил может попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) Транспарент Дил, если это необходимо для решения обращения.

После обработки обращения и на периодической основе Транспарент Дил вправе попросить отзыв о качестве обслуживания у Пользователя.
6.Права и обязанности Пользователя

В ходе общения со Службой поддержки Пользователь должен предоставлять Транспарент Дил своевременные ответы, сведения о приобретенной Лицензии и любую обоснованно необходимую информацию для корректной обработки обращения.

Отзыв по работе технической поддержки можно отправить на email support@transparentdeal.ru 

7.Регламент проведения работ
  • Технические работы
Интервалы между техническими работами не более15 дней
Уведомление пользователей: не менее чем за 5 раб/день до начала запланированных работ. Время проведения работ согласуется с Заказчиком.

  • Срочные работы (экстренные обновление, патчи имеющие критическое значение)
Время простоя равно фактическому времени, необходимому для устранения неисправностей Системы
Уведомление пользователей: во время возникновения неисправности или перед началом работ. Предполагаемое время, сообщается Заказчику.
8.Определение приоритетов Заявки
  • Критический
Проблема влечёт за собой остановку или полную потерю работоспособности Системы. Становятся недоступны основные функции Системы и ситуация является критической:
· недоступны основные функции Системы;
· неисправность оборудования.
Работа будет вестись в круглосуточном режиме 24х7 до решения проблемы.

  • Серьёзный
Проблема влечет за собой значительную потерю работоспособности Системы. Становятся недоступными критические функции Системы:
· Система зависает на неопределённое время, бесконечно занимая ресурсы и не давая отклика;
· Система останавливается и не может начать работать после перезапуска.
Система сохраняет работоспособность в ограниченном объёме, и работы по решению будут вестись в рабочее время.

  • Незначительный
Проблема влечет за собой незначительную потерю работоспособности Системы, следствием чего является неудобство в работе или необходимость использовать альтернативные или обходные пути решения.

  • Общий вопрос
Данная проблема не влечет потери работоспособности Системы. Это незначительная ошибка или неудобство, ошибка в документации и т.п., которые не препятствуют работе в Системе.
9.Ключевые показатели эффективности
  • Время реакции
Рассчитывается как разница между датой/временем поступления Заявки и датой/временем реакции на Заявку путем отправки уведомления о принятии Заявки в работу.
По 100% Заявок должны быть своевременно направлены уведомления о принятии в работу Заявки в установленные сроки. 

  • Время решения
Рассчитывается как разница между датой/временем решения Заявки и датой/временем получения Заявки.
80% Заявок должны решаться в установленные сроки.

  • Доля просроченных Заявок
Рассчитывается как отношение количества Заявок конкретного приоритета, время решения которых выше нормативного к общему количеству Заявок конкретного приоритета.
Отсутствие просроченных Заявок.

Отчеты по качеству и объемам работы технической поддержки Пользователей готовятся по запросу и позволяют оптимизировать процесс устранения Инцидентов.
10.Ограничения программы технической поддержки Transparent Deal
Услуги, входящие в программу поддержки Transparent Deal, не оказываются в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:
  • инциденты, вызванные неполадками аппаратного обеспечения Пользователя;
  • инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
  • инциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Службой технической поддержки с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
  • инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций  или документации к ПП, в случае правильного использования которых возникновение инцидента было бы невозможно.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Оставьте номер, мы перезвоним
Или Вы можете написать нам
на support@transparentdeal.ru
Заполняя форму, я соглашаюсь
с политикой конфиденциальности
Обратиться в техподдержку:

E-mail: support@transparentdeal.ru
Телефон: +7 495 272 81 60
Made on
Tilda